翻譯:日本火車站裡的心理學

原文 (英) 這是東京上班日早晨的日常:西裝革履的上班族、成群結隊的幼童及其他旅客正勇敢地穿越城市之中繁忙的火車站。東京有著全球最繁忙的火車站,每年要處理130億人次地旅運量,對於外來者來說,這裡一片混亂;然而在此起彼落進出站的火車聲音、摩肩接踵的通勤人潮中,大量人群仍然有秩序地穿梭在月台與大廳之間。 月台本身是一個混雜的環境,但火車仍然保持著高水準的準點率,且偶爾會變成驚世駭俗的國際頭條。例如2018年5月11日,JR西日本就因為某班列車提早25秒發車,發表了一則文情並茂的華麗道歉。如果要在這樣的一個營運環境中服務大量的旅次,就必須巧妙融合工程、規劃及心理學,例如在一個喧囂的環境中,利用不突兀的聲光效果讓乘客產生下意識的行為,顯現日本已經將無限的創造力,放在對公共運輸的注重上面。 不論在日本還是其他國家的火車站,「輕推理論」(nudge theory)的應用隨處可見。這個理論由行為經濟學家理查‧泰勒(Richard Thaler)與哈佛法學院教授卡斯‧桑斯坦(Cass Sunstein)創造,並因此在2017年獲得諾貝爾經濟學獎。他們認為,溫和的推動力可以巧妙地影響人們,做出符合他們自己或社會認可的決定。在英國,已有將類似理論應用在政策上的政府團隊,名為「行為洞察團隊」(Behavioural Insights Team)或稱為「輕推小組」(nudge unit),而他們的工作經常體現在交通政策上。 輕推理論最著名的案例,就是2016年倫敦交通局(Transport for London, TfL)與倫敦政經學院(London School of Economics)行為科學系合作,研究出如何讓旅客在搭乘電扶梯時,自動站立在兩側而非擠在同一邊,以提升霍爾本(Holborn)車站的疏運容量。除了一些複雜的措施之外,最簡單的一項就是在電扶梯上放上手印跟腳印。另外在澳洲,研究人員透過在指標上放置發光的箭頭,以改善機場出境旅客的移動效率,並利用攝影機區分出趕時間的旅客跟逛大街的旅客,透過閃爍的綠色箭頭引導旅客到適當的出口。 然而在旅客人流的操縱上面,日本人略勝一籌,因為他們的輕推理論應用幾乎無法察覺。日本人已經達到了更高層次的思維,因為日本人認為社會秩序是理所當然的事情,例如只要是日本人,一定知道如何排隊使用電扶梯,而且可以在混亂且開闊的環境之中暢行無阻,所以營運單位可以...