翻譯：日本火車站裡的心理學

原文(英)

這是東京上班日早晨的日常：西裝革履的上班族、成群結隊的幼童及其他旅客正勇敢地穿越城市之中繁忙的火車站。東京有著全球最繁忙的火車站，每年要處理130億人次地旅運量，對於外來者來說，這裡一片混亂；然而在此起彼落進出站的火車聲音、摩肩接踵的通勤人潮中，大量人群仍然有秩序地穿梭在月台與大廳之間。

月台本身是一個混雜的環境，但火車仍然保持著高水準的準點率，且偶爾會變成驚世駭俗的國際頭條。例如2018年5月11日，JR西日本就因為某班列車提早25秒發車，發表了一則文情並茂的華麗道歉。如果要在這樣的一個營運環境中服務大量的旅次，就必須巧妙融合工程、規劃及心理學，例如在一個喧囂的環境中，利用不突兀的聲光效果讓乘客產生下意識的行為，顯現日本已經將無限的創造力，放在對公共運輸的注重上面。

不論在日本還是其他國家的火車站，「輕推理論」(nudge theory)的應用隨處可見。這個理論由行為經濟學家理查‧泰勒(Richard Thaler)與哈佛法學院教授卡斯‧桑斯坦(Cass Sunstein)創造，並因此在2017年獲得諾貝爾經濟學獎。他們認為，溫和的推動力可以巧妙地影響人們，做出符合他們自己或社會認可的決定。在英國，已有將類似理論應用在政策上的政府團隊，名為「行為洞察團隊」(Behavioural Insights Team)或稱為「輕推小組」(nudge unit)，而他們的工作經常體現在交通政策上。

輕推理論最著名的案例，就是2016年倫敦交通局(Transport for London, TfL)與倫敦政經學院(London School of Economics)行為科學系合作，研究出如何讓旅客在搭乘電扶梯時，自動站立在兩側而非擠在同一邊，以提升霍爾本(Holborn)車站的疏運容量。除了一些複雜的措施之外，最簡單的一項就是在電扶梯上放上手印跟腳印。另外在澳洲，研究人員透過在指標上放置發光的箭頭，以改善機場出境旅客的移動效率，並利用攝影機區分出趕時間的旅客跟逛大街的旅客，透過閃爍的綠色箭頭引導旅客到適當的出口。

然而在旅客人流的操縱上面，日本人略勝一籌，因為他們的輕推理論應用幾乎無法察覺。日本人已經達到了更高層次的思維，因為日本人認為社會秩序是理所當然的事情，例如只要是日本人，一定知道如何排隊使用電扶梯，而且可以在混亂且開闊的環境之中暢行無阻，所以營運單位可以專注在更深層的心理操控。

情緒照明

日本的火車月台是全世界自殺率最高的地方之一，平均每天就有一人跳軌，這也帶來殘酷且破壞性的結果，也會對整個交通系統帶來嚴重損害。為了防止跳軌，日本在車站月台安裝了與胸部等高的月台門，但月台門很貴且大多數場站仍然沒有條件安裝，所以在最繁忙的車站中，仍有70%的月台無法安裝月台門。

東京的目標是到2032年以前，在243座車站裡面都加裝月台門，但目前營運單位已經想到一項絕招。在新宿車站的月台兩端，旅客會發現有一塊藍色的小方塊LED面板，發出令人感到愉悅的光芒，通常會放在自動販賣機與安全宣導海報之間，大多數人以為是類似捕蚊燈的東西，實際上這是拯救生命的情緒照明。

情緒照明的原理，是基於藍光能夠穩定情緒的理論；而月台兩端通常是人潮最少且有隔離感的區域(編按：也是列車進站時車速最快的區域)，所以也是跳軌最頻繁的區域。在2009年，東京的各個車站開始安裝發出藍光的情緒照明做為防自殺措施；某些車站則在月台棚架安裝彩色玻璃，讓陽光以藍光灑落到月台上。

此一方法已被證實有效，根據東京大學研究人員於2013投稿到《情感障礙雜誌》的論文中指出，在十年之間，因為情緒照明的引入，企圖跳軌自殺的機率減少了84%，且在鄰近沒有裝設情緒照明的車站，自殺的機率也沒有增加。所以現在英國的幾處火車站已比照日本的做法，在車站月台上裝置發出藍光的情緒照明。

平靜離開的音樂

在日本，尖峰時段的車站不適合膽小的人，因為列車的乘載率高達200%，且轉乘時間極短，不容許出錯。然而另一項讓通勤族緊張的原因，是來自於車站內刺耳的高頻發車音，然後接下來是站務人員的哨音，許多上班族就會急急忙忙衝下樓梯、衝過月台，硬是從關閉中的車門擠進去。為了讓這種乘車環境變得更加和平，剛民營化的JR東日本在1989年委託山葉(Yamaha)的作曲家製作簡單且悅耳的哈沙旋律(hassha)，取代原本尖銳的發車鈴聲。

這種發車音又被稱為火車唱歌(train melodies)，曲調簡短、平靜而獨特，目的是通知旅客列車即將發車而不引起焦慮。基於上述特點，大多數旋律的長度不超過七秒，因為研究表明越簡短的旋律越能降低壓力與突發狀況(rushing incidents)，並考慮列車列車進站作業到離站所需的時間。這些曲調以想像標題為特色，像是「海濱大道」(海岸通り)(Seaside Boulevard)等主題，曲風從希望到歡快，且每個車站都有自己的主題曲，成為彰顯車站身分的手段之一。

多年來，隨著越來越多的車站導入發車音樂，再度證明最初理論的正確性，例如在2008年10月的調查顯示，在某些引進發車音樂的車站，因為衝撞車門而受傷的旅客減少了25%以上。然而，這個措施並非沒有爭議，附近居民時常抱怨這種日復一日的單調旋律，並稱之為噪音污染。

驅逐不良少年

儘管日本被稱為是世界上最安全的國家之一，但他們也有打擊青少年犯罪的問題要煩惱，尤其是在火車站，因為年輕人幾乎每天都會使用到火車站。為了解決日本人對不良少年破壞行為的恐懼感，一些車站佈署了超音波鎮暴裝置(ultrasonic deterrents)，是一種能發射超高頻音波的小型設備，使用一萬七千赫茲的特定頻率，也是25歲以下的人體才能感知到的頻率。這個創意在歐美國家被廣泛採用，在日本也同樣受到歡迎。

在東京眾多車站出口的外面，很容易見到此種裝置。想像一下，疲憊的上班族跟歐巴桑(obaachan)在這種鎮暴音頻下通過都毫無反應，然後一群學生匆忙離開，一臉困惑與不適並喊著「吵死了！(urusai)」，結果似乎沒有人會想到這聲音來自天花板的某個小裝置。

指出最佳做法

鐵路員工也無法免於營運單位的行為洗腦，最著名的案例就是從司機到站務員到列車長，所有人都被要求要在執行任務時指出一個物體，然後講出他的預期動作。這個行為被稱為「指差確認」(shisa kanko)，原理在於透過這種物理模式，大部分的大腦區域就會被投入，進而提高情境的意識與準確性。研究表明，這個動作可以減少85%的失誤率，也讓指認與呼喚演變成日本各行各業與工作場所的安全動作。

那麼，為什麼指認呼喚不被其他國家採用？這是因為這跟日本的許多文化因素一樣，「指差確認」在輸出時屢次面臨抵抗，儘管紐約運輸局已經引進修正版的指認呼喚，但也顯現日本鐵路仍有許多獨立於其他國家的地方。